3·15消费者权益日已至，消费维权再度成为热点话题。您是否履历过被婚介公司诱导消费汽车同一故障多次维修，仍然未能解决议制衣柜货差池板商品房条约潜伏霸王条款……面临这些消费侵权行为，您知道该如何维护自己的正当权益吗？为增强消费领域社会监视强化消费维权警示教育营造放心消费情况广东省消费者委员会公布广东年度消费维权“十大案例”2019年，广东全省消委会努力推行职责，增强消费纠纷调整，乐成调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了宽大消费者切身正当权益。经广泛征集、层层推荐及重复筛选，广东省消委会从全省37万多件案件中，评选出了十个典型案例，其中涉及跨境消费、暮年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业状师逐一分析点评，现向社会宣布。

案例一婚介诱导消费 消协助力退款2019年4月，广东省消委会接到消费者阎女士的投诉。据阎女士反映，其在某知名婚介公司网页举行免费注册，之后婚介公司来电称好几位男士对其资料感兴趣，邀请其到场现场相亲会。但阎女士到达公司后并没有被摆设相亲，而是被带到一个小隔间，一位自称“红娘”的事情人员在审核信息、填写表格后就开始跟阎女士谈天，从下午一点一直连续到四点半，阎女士很是疲惫。这时，该事情人员拿出ipad让阎女士签字，声称不用看内容直接签就行。

阎女士签完后才知道是消费条约，紧接着被要求刷卡支付了28800元。阎女士回家仔细阅读条约，发现内容不妥，遂提出退款，但婚介公司一直回避。几经相同，双方约定在扣除10%违约金的前提下排除条约，并签署退款协议，但退款一直拖着没有兑现。

无奈之下，阎女士向省消委会求助。省消委会接诉后立刻联系涉诉婚介公司，经观察，阎女士反映的问题基本属实，遂要求婚介公司尽快退还消费者所支付用度。经事情人员多番调整，最终双方重新签订条约排除协议，婚介公司退还阎女士人民币28575元。

点评凭据《消费者权益掩护法》第二十六条划定，谋划者使用花样条约，对与消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提请消费者注意并根据要求予以说明的义务，不得使用花样条款并借助技术手段强制生意业务。花样条约的制订方和使用者，如未能推行提示说明义务，消费者可以主张条约不建立。但现实是许多类似遭遇的消费者事后以不知晓条约内容主张退款时，却缺乏须要的证据支持，导致维权难题。

近年来，婚介服务行业乱象横生，婚介公司线上提供免费注册，线下大搞“轰炸式”推销、“绑架式”签约、“凑数式”服务。许多消费者同阎女士一样在遭遇疲劳轰炸后，被诱导签订高额婚介服务条约，类似的投诉频频泛起，值得警惕。案例二报修十余次故障未除 退款数十万维权乐成2019年，消费者张先生向广州市海珠区消委会官洲分会投诉，称其通过广州某汽车销售服务有限公司汽车销售以24万元的价钱购置了一辆品牌汽车。

汽车行驶9000公里后，仪表盘ETC灯泛起亮闪情况，张先生怀疑发念头电子系统故障，连忙向销售公司反映并报修，但重复举行了11次维修，依然无法彻底解决问题。于是，张先生提出换车或退车，遭到拒绝。消委会接诉后立刻展开观察，确认车辆已经维修12次。

虽然销售公司答应可以继续修理，但多次维修导致消费者对销售方和车辆都失去了信心，坚决要求退车退款。事情人员对照相关执法法例举行耐心调整，最终汽车销售公司同意在扣除汽车折旧费退却回消费者车款21万多元，消费者维权乐成。

点评凭据《消费者权益掩护法》第二十四条划定：“谋划者提供的商品或者服务不切合质量要求的，消费者可以依照国家划定、当事人约定退货，或者要求谋划者推行更换、修理等义务。”本案中，张先生的汽车因同一质量问题累计修理12次故障依然不能消除，导致消费者对汽车质量和销售公司维修能力失去信心。

在消费者强烈主张退车的情况下，消委会事情人员资助双方深入相同，重复耐心做事情，最终，一宗棘手的投诉乐成调整，消费者的权益获得保障。案例三 冒充旅行社频现网上搜索 广告密布者难逃执法责任2019年一季度，深圳市消委会共收到涉及某旅行社的港澳游投诉36宗，该类投诉普遍存在以下情况：消费者均居住在广东省外；近半消费者通过某知名搜索引擎搜索“国旅”后，凭据加V认证的国旅相关页面选择港澳游；行程中普遍遭遇“强制购物”“原定景点被取消”“食宿降级”等问题。深圳市消委会通过观察发现涉诉的旅行社均为冒充“国旅”，提供的条约、收款收据、盖章等均为伪造。

深圳市消委会通过模拟消费举行专项测试观察，发现在该搜索引擎搜索“港澳游、国旅”等关键词，搜索页面会泛起加V品级认证的旅行社广告信息，但这些旅行社却并非正规注册的商事主体。深圳市消委会向社会通报了相关情况，并对广告密布行为举行监视。涉事公司迅速做出三项赔偿和整改答应：一是由该公司垫付涉诉消费者的损失；二是在旅游行业搜索中剔除大批“李鬼”，只要涉及到低价港澳游的账户均做下线处置惩罚，并严格开户审批；三是进一步完善企业信用评级评价体系，将消费者组织评价纳入“企信网”“口碑”“信誉”等评级评价信息中。

针对深圳市消委会移交督办的36宗投诉，除少数无法有效举证外，共有29宗获得18万多元的赔偿。与此同时，涉事公司努力兑现整改答应，跟进处置惩罚数百个低价港澳游账户。

点评本案中，涉诉旅行社均为冒充国旅的旅行社，难以找到假条约虚构的商事主体，消费者若想直接与旅行社举行相同维权，很是难题。但冒充旅行社相关广告信息均由搜索引擎公司公布，凭据《广告法》第三十四条划定，该公司作为广告密布者，对拟公布广告的审考核验负有不行推卸的责任。同时，凭据《消费者权益掩护法》第四十五条第一款划定：“消费者因谋划者使用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其正当权益受到损害的，可以向谋划者要求赔偿……广告谋划者、公布者不能提供谋划者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当负担赔偿责任。

”涉事公司无法提供涉诉冒充旅行社的真实信息，应当负担相应赔偿责任。在此提醒消费者，选择线上旅游单元和项目，一定要擦亮眼睛，仔细分辨，谨防上当。

案例四 大湾区维权一体化显成效 澳门消费者退房款赠锦旗2019年2月，澳门消费者陈女士在佛山市禅城区某楼盘购置了一间商品房，购房历程中售楼人员答应可以管理按揭贷款，但陈女士支付首付款后却被见告不能管理贷款。由于没有能力一次性付清房款，陈女士要求退款退订，却被要求扣除20%的违约金，双方由此发生纠纷。陈女士随即向佛山市禅城区消委会求助。

接诉后，事情人员高度重视，从大湾区维权一体化要求出发，认真研究证据质料，联合法例政策，制定调整方案。最初频频调整，开发商坚持要扣除20%违约金，但事情人员晓之以理、动之以情，指出消费者为了维权，澳门、内地往返奔忙相当不易，希望开发商从大湾区建设的大局出发妥善处置惩罚。经由不懈努力，开发商最终同意全部退回消费者支付款子26万余元。

事后，陈女士从澳门专程给禅城区消委送来“为民办实事，排忧解难题”的锦旗和一封亲笔书写的谢谢信。点评近年来，随着大湾区建设不停推进，粤港澳消费融合越来越密切，相关投诉纠纷也随之增多。

特别在房地产生意业务领域，港澳消费者在内地购房需求不停提升，但执法政策差异大，流程和手续繁杂，容易导致发生消费纠纷。为服务大湾区建设，保障港澳消费者正当权益，广东鼎力大举推进湾区维权一体化，不停提升粤港澳维权互助水平。

本案中，陈女士遇到的问题较为普遍，维权难点在于消费者难举证，为既依法维护消费者权益，又淘汰陈女士澳门、内地往返奔走贫苦，消委会事情人员从法、理、情多方面切入，努力调整，专业维权，使事情圆满解决，获得消费者的真心赞誉。案例五 定制衣柜货差池板 退款保修消费者满足2019年3月，梅州市丰顺县消委会接到消费者张女士的投诉。张女士反映，2017年12月底其在丰顺县某家居建材谋划部为新房定制五个房间的衣柜及电视配景墙,约定用材为好莱客品牌木板，总价25万元。但张女士入住新房后发现衣柜木板并非该品牌，且衣柜门关闭不全，外貌另有裂痕。

张女士随即与谋划者协商，要求退回全款并赔偿其造成的损失，遭拒。接诉后，丰顺县消委会立刻开展观察，据观察相识：张女士跟谋划者交流定购时，一直要求用好莱客木板制作，可是在书面购销条约上并未注明。

谋划者据此表现其并未违约，只同意赔偿4万多元。张女士则表现受到欺骗，要求赔偿15万元。由于分歧过大，调整一度陷入僵局。

最终经由事情人员不懈努力，双方告竣一致：谋划者赔偿消费者10万元人民币，并对衣柜泛起的问题提供保修服务。双方对效果表现满足，同时对换解人员的耐心细致表现谢谢。点评本案中，消费者是因为信赖好莱客品牌选择定制家具，且支付了相应的价钱。

而谋划者却抓住条约没有标注的毛病，选用其他木料，违反了双方的约定，违背了老实信用原则，侵害了消费者的知情权和公正生意业务权，根据《消费者权益掩护法》第十六条以及《条约法》第一百零七条划定应当负担相应的违约责任。值得注意的是，本案消费者在签订条约时，没有举行认真核对，也存在一定的疏忽。在此提醒消费者，签订条约，一定要认真审阅，口头告竣的约定，也要通过书面条约予以明确，以免造成不须要的损失和贫苦。案例六“车钱包”只充不兑引众诉 消委会实时脱手平纠纷2019年，东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“汽车钱包”“车钱包”等民众号充值未到账的投诉，其中共接到关于东莞某网络科技有限公司的投诉215件。

消费者反映在其该公司民众号上充值了500元至1000元金额不等的加油卡，但充值金额迟迟未到账，多次实验联系客服无法接通。经事情人员深入观察，确认消费者反映问题属实，同时发现该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及消费者众多，金额高达258万元。为实时化解矛盾，维护社会稳定，东莞市消委会立刻启动约谈法式，向该公司分析指出问题的严重性，要求马上整改。约谈发生较好效果，涉事公司一方面通过完善充值系统、提升充值对接、增强客服服务，有效制止矛盾进一步激化；另一方面临投诉问题实时回应处置惩罚，努力主动负担责任。

最终，投诉的消费者加油卡全部充值到账，投诉量从最初的发作性增长，直降至零，矛盾获得有效化解。点评本案中，消费者在科技公司民众号充值，双方告竣了加油充值的生意业务协议，凭据《消费者权益掩护法》第十六条第二款划定：“谋划者和消费者有约定的，应当根据约定推行义务……”科技公司应该根据充值金额、到账时间等约定推行相应的义务，但却一直拖延，不按约定推行义务，导致众多消费者权益受损。

东莞消委会实时脱手，通过观察约谈监视等方式，为众多消费者挽回经济损失，同时消除社会不稳定风险，值得点赞！在此提醒消费者，预付消费，尤其网上预付消费，有风险，须审慎选择、理性看待。案例七 押金不退购物抵扣 展会作幌老人上当2019年7月，何女士等40多名消费者来到中山市小榄镇消委分会投诉。据消费者反映，中山市某电器科技有限公司在小榄镇某旅店举行为期五天的保健产物直销会，主办方划定：凡到场该运动的消费者都可获得公司赠送的礼物，但需缴纳“参会押金”，当天运动竣事后返还给到场者。

因可以领取礼物，现场吸引了众多暮年人到场。直销会前四天，消费者只须缴纳数百元押金，且可以顺利退还。但到了最后一天，主办方将“参会押金”提高到1000元至4000元不等，不仅不按答应返还，还要求消费者用押金购置远高于市价的保健品举行抵扣。由于涉嫌强买强卖，且涉及众多老人消费者，小榄镇消委分会高度重视，马上团结小榄市场羁系分局、小榄公循分局举行观察，认定主办方做法违反执法划定，侵害消费者正当权益，督促其立刻退还消费者所有押金。

因此，为40多名消费者挽回经济损失9万多元。点评押金，一般指由当事人双方约定，债务人或第三人向债权人给付一定的金额作为其推行债务的担保，在社会生活中被广泛运用于衡宇租赁、承包、住店等条约担保领域。

本案中，直销会主办方与消费者之间并无直接或间接的债权债务关系，也无其他需要担保的情形，其收取“参会押金”其实尚有目的。主办方要求消费者用“押金”购置远高于市价的保健品，显着侵犯消费者选择权和公正生意业务权，涉嫌强制消费。

近年来，暮年人消费问题成为热点，一些不良商家抓住暮年人防范意识不强，通过“赠送礼物”“打亲情牌”“会场营销”等种种手段，变着名堂诱骗暮年人上当，实该谴责！ 案例八 演奏会改地片面退票 谋划者蛮横消委会制止某国际知名钢琴家江门站演奏会原定于2019年12月20日在江门市新会区体育中心举行，并通过多个购票平台对外公然售票凌驾300张。后因种种原因，主办单元最终决议将运动园地改在江门演艺中心侨都大剧院举行。

为淘汰自身损失，主办单元于10月29日宣布前期售出的门票全部作自动退票处置惩罚。部门消费者对此并不接受，认为侵害自身权益，向江门市消委会投诉。该投诉涉及消费者300多人，江门市消委会高度重视，派出专干气力处置惩罚，紧扣“做好群众事情、化解群众矛盾”的事情原则，深入举行案情分析，研究相关执法法例，约谈主办单元，陈述利弊，耐心调整。

最终，主办单元为受影响消费者提供三种处置惩罚方案：退票退款、补差价升级票档、按原价位摆设座位，涉诉消费者均表现满足，事情圆满解决，矛盾化解于萌芽状态。点评本案中，演奏会主办单元与消费者通过销售、购置门票的行为形成了法定的事实条约关系，双方均应依约推行各自义务。凭据《消费者权益掩护法》第五十三条第二款：“谋划者以预收款方式提供商品或者服务的，应当根据约定提供。

未根据约定提供的，应当根据消费者的要求推行约定或者退回预付款；并应当负担预付款的利息、消费者必须支付的合理用度。”主办单元为淘汰自身损失，片面宣布退票，属违约行为，对消费者因此造成的损失或带来未便应当给予赔偿。案例九条约潜伏霸王条款 支持起诉判断无效河南省消费者蔡先生于2017年在湛江全额购置了一套价值718662元的商品房，并与开发商签订了《商品房买卖条约（预售）》，条约约定2018年6月30日交房。但停止2018年12月31日，涉案衡宇依然不切合交房条件，蔡先生要求开发商依据条约按日赔偿已付房款0.1‰的违约金，但开发商以条约中“逾期交付的违约金总额不能凌驾买受人已付房款的0.1%”为依据，主张违约金赔付总共不凌驾718.662元（总购房款718662元×0.1%)。

蔡先生认为该条款显失公正，主张予以调整，但多次协商未果，遂向湛江市消委会投诉。之后又有90多户业主陆续前来投诉。湛江市消委会通过观察分析，确认涉案条款确存在不公正不合理的情形，但开发商拒绝接受调整。于是，湛江消委会署理消费者诉讼，历经一审、二审，两级法院均支持消费者诉求，确认涉案条款无效，讯断开发商按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。

最终，90多户业主共获赔偿款凌驾250万元。点评本案中，涉案条约系开发商提供的花样条约，条约对消费者逾期付款、开发商逾期交房均有违约金的相应约定，但开发商逾期交房设置违约金上限，而消费者逾期付款则未设置，双方权利义务显着差池等。且凭据逾期交房的违约金上限条款，无论开发商逾期多久，只需赔偿700多元的违约金，显然远远不足以弥补消费者的实际损失。

分析认为，该条款属于《消费者权益掩护法》第二十六条第二、三款划定的“清除或限制消费者权利，减轻或者免去谋划者责任”的情形，是不公正、不合理花样条款（即俗称的霸王条款），应当判断无效。案例十 美容店关门数百人被坑 预付式消费风险点要防2019年7月，肇庆市端州区消委会接到一宗群体性投诉，涉及消费者348人，涉诉金额高达110万元。

据消费者反映，端州区某美容美发连锁店陆续关门停业，导致其购置预付卡无法正常使用。端州区消委会第一时间展开观察。相识到，该店共有4间连锁店，谋划者自2019年5月接手以来，因谋划不善等原因，导致员工团体停工被迫停业。

端州区消委会要求谋划者尽快推行责任义务，但谋划者表现在接手店肆前，消费者充值的金额已由上一手谋划者收取，涉及金额较大，自身已无力退还。端州区消委会进一步核查发现该店谋划条约转让关系庞大，2年内转让过4个谋划者，但消费者对此并不知情。消委会立刻联系相关的4个谋划者，经多次相同协调，明确了4个谋划者的转让关系和各自责任。

最终，4个谋划者答应向在其各自谋划期间充值的消费者退还扣除赠送和优惠金额后的余额，或将卡内余额转至尚在谋划的分店继续使用，获得大部门消费者的认可。点评凭据《消费者权益掩护法》第五十三条划定，“谋划者以预收款方式提供商品或者服务的，应当根据约定提供。未根据约定提供的，应当根据消费者的要求推行约定或者退回预付款；并应当负担预付款的利息、消费者必须支付的合理用度。

”本案中，美容美发连锁店突然关门停业，事先没有提前见告消费者，事后未努力主动做好预付款余额退还事情，没有尽到应尽法定责任和义务。近年各行业预付消费问题频频发作。在此提醒宽大消费者：一是办卡消费时，一定要选择信誉好实力强的商家；二是充值时金额不宜过大，并只管在约定时间内消费完毕；三是注意妥善生存消费凭证，发生问题实时维权。

泉源：广东消委会、广东市场监、广东普法。

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