服务事情站流程精进表流程名称改善项目 二、行动细节 1.亲切互动用语准备事情10：00----11：001例会1-1点名1-2查服仪2餐前准备2-1卫生清理2-2准备服务用具2-3准备服务用品2-4相识菜品$2头发梳理整齐，事情服整洁，鞋面洁净，化淡妆。$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。$2整理干枝、装饰物。$2阳台换衣室$2备齐开瓶器、笔、打火器.多用单、食品夹、托盘、下栏盘.衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。

$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。$2相识估清及急推菜品$2相识新推菜品知识三、 餐中服务问好A.要求：1心情亲切自然面带微笑2眼光友善接触客人3声音清晰.精神面目佳B.新主顾1. 晚上好，接待惠临豆捞坊！2 .请问几位？有预定吗？这边请{手势}！3. 请稍等，我马上给你摆设！4. 这里比力利便，做这边好吗？C.老主顾1.很兴奋又看到您，最近忙吗？ 拉椅让座2.立在椅子后面，两手抓住靠背两脚,膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落3.客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。D.送餐单及酒水单1先生{小姐}您请坐！2请保管好您的珍贵物品！3稍等一下，服务员马上就过来{迎宾员}4这是我们的酒水单，您先看看！5祝您就餐愉快！G.问位倒茶去筷套上小菜1先将茶杯正放2左手置于体后腰际，右手握住壶柄。3在客人右边依次为客人斟茶。

4从主宾位开始，茶壶离杯口约1厘米5面带微笑您好，要不要先点些茶水？我们这边有四种茶……….，请问您点哪种？{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心！这样会温暖点哦！请用茶！四、增减餐台用品.上四末及纸巾1左手托盘行动稳而尺度2先撤台花及台卡3撤锅架及餐具4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌}2您坐在这个位置吗，对吗？3我把这套餐具撤走，好吗？五、点锅底调料1先容过地调料{语音清楚柔和，重点突出。

}2多用单下锅底单3胆子明确.清晰1打扰一下，大家先点一下锅底.调料，这样上菜会快一些？2我们共有十种锅底，滋补锅底有……特色锅底有…...3喜欢清淡一点，对吗？那您来个清汤锅好吗？六、点菜1把菜单呈给点菜的人2先容特色菜品3对第一次来的主顾菜品先容一定要详尽明晰，重点突出。4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要5对主顾提问一定要有问必答1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？2特性先容 我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色 a丸滑是将精选的……b它的主要特点就是纯手工制作，而且不入任何味精，淀粉也是纯天然的c如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾，也是我们的失职3肉类有……{挑重点} 4海鲜有……{新推出及急卖的}5 这种燃料是我们精挑细选才找到的，宁静又利便，被称为绿色康健燃料。七、焚烧上锅底调料1问清客人所点锅底2按客人所点准确上好锅底3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前轻。

4把锅底防到炉具中央，轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧5焚烧时，左手抬锅，右手拿火机，距酒精约三厘米打火。1您好，这是您点的×××锅底2为您焚烧请当心！3请小心您的火机，只管远离火源，以免发生意外。4我帮您把锅架挪一下好吗？5小心锅架烫八、开单1接过菜单，准备点菜2问客人是否点完{协助客人点菜}3唱单4视察菜品是否齐全{如蔬菜，丸滑特色是否忘点}5客人点酒水{问清是否要冰的？}6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{字迹清晰}6-1退单 第一联放收银台 第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁九、放操作间}1您好，您的菜都点齐了吗？您点的菜是×××菜.××，另有……2现在可以上吗？3未点特色菜品时：先生/小姐，您好，要不要来一些我们这里的特色？我们这里的特色是……4我以为大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人看成朋侪来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。}5要不这些先上，不够再加好吗？十、取酒水.饮料A/1吧台取酒水2检查酒水是否有质量问题或破损3装盘根据法式举行4酒水放到客人台5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾。

6示酒：右手扶瓶颈，左手拖瓶底，酒的商标朝向客人7客人同意后，背向客人开启酒水8斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水徐徐倒入杯中9适量时，下压腕力，腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水匀称漫衍瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。10倒完酒后，退却一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。

B.1湿巾为您打开可以吗？2请用湿巾！3这是您点的**饮料{酒水}，帮您打开好吗？4您好，打扰一下，为您斟酒请慢用？十一、接菜A.1接菜时，站在客人台旁.面带微笑。2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利上午报出菜名。

B.上菜注销菜品1先生{小姐}，打扰一下我为您上菜！2这是×××菜，请慢用{请慢品尝}3这是我们的特色菜，……4您的菜已上齐，请慢用！C.细节服务送水果1加汤1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。1-3加汤时不宜太满{八分}C. 换火1.换火：2.将整个锅架换掉3添加茶水{酒水或饮料茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯洋酒1撤4换骨碟4-1骨碟内残物凌驾三件时应实时撤换。4-2托盘内放洁净骨碟4-3收回脏骨碟，换上洁净骨碟5换烟缸5-1烟缸内烟头凌驾2-3时，应实时撤掉。5-2将洁净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中5-3将洁净的烟缸放回台面6大盘换小盘撤空盘{空瓶}实时撤走空盘子，并迅速整理台面。

7打沫左手打沫筒，右手打沫勺，按逆时针偏向，行动要细腻，不行将锅中食物捞出。8分理事物8-1桌面菜品过多时，8-2桌子过大或客人未便食用时9换餐具当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上洁净餐具10宁静视察客人物品摆放是否宁静，并实时注意提醒11以外事件11-1客人碰翻茶杯，酒水，调料11-2首先体贴客人并迅速用洁净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。

11-3行动要敏捷、轻快。12加调料客人需添加调料时，应凭据客人的需要迅速给予满足。13清理台面餐中凭据实际情况，实时用食品夹清理台面，保持台面整洁。

14打滑14-1左手托滑盘，右手拿打滑勺14-2站在客人台前14-3先容丸滑特色14-4用勺将画面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多，也不宜打的过少15挤柠檬15-1戴一次性手套15-2拇指与食指捏住柠檬两头，成对角挤捏16挤鱼面16-1将鱼面袋开口处捏紧16-2右手握紧袋口，左手握鱼面处，用左手力道逆时针偏向将鱼面徐徐挤入锅内17关火17-1左手握锅柄，将锅端起{温度太高使用托盘}17-2右手将灭火器盖到炉头上，不行发作声音17-3把锅轻轻放在锅架下18下扇贝18-1左手戴一次性手套18-2左手托住扇贝，拇指捏住扇贝上部边缘，右手用勺将肉滑入锅内1先生/小姐，对不起打扰一下，我为您加点汤！2先生/小姐，您好，还需要换火吗？3打扰一下我为您换下火！4请慢转身小心锅烫！5您好，打扰一下为您加点茶{酒水}或饮料！6您好请问还需要添加酒水饮料吗？7先生/小姐您好，为您换下骨碟{烟缸}！8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗？9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗？请问这两盘菜可以合盘10打扰一下我为您打沫？11先生小姐，打扰一下我为您打滑，好吗？{同时先容滑的特色}12我为您分一下××菜行吗？请慢用！13先生/小姐，没有关系，我为您换双洁净的！14先生/小姐，请问有没有烫到您？我为您擦一下好吗？15我为您加点调料好吗？十二、买单1收底单、2打印帐单3核对帐单4呈递帐单给主顾5结算、6找零、7发票8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远，身体略微前倾，请客人检察对帐单9当客人对帐目不明白时，应为主顾逐一解说，不行有讽刺心理。

10客人要发票时，服务员应礼貌地告诉客人稍等，马上去管理11客人要离去时应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品1先生/小姐，请问是需要买单吗？ 请稍等2先生/小姐，打扰 一下这是您的帐单请您过目3先生/小姐，您的找零请点收好。4先生/小姐，这是您的发票请点收5请问先生/小姐您以为我们的菜品、情况、服务如何，请提出您的名贵意见6请问就餐还愉快吗，再见，接待下次惠临豆捞坊7客人要发票时请到收银台领取，谢谢！收市23：00营业竣事十三、卫生清洁1-1清理服务用具1-2清点擦拭餐具1-3清洁地面2收理特殊物品3检查1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位1-1-2家私柜外边擦净内里物品摆放整齐1-2-1餐具擦净并清点数量1-2-2将清点数据记载见告第二天早班同事1-2-3准备第二天用量1-2-4恢复营业状态地毯吸尘，地面清洁，清洁用具定点放置2-1收存酒精液2-2瓶盖上交2-3菜排、点菜器上交3-1值班司理检查及格下班3-2填写值班日志餐厅。

本文来源：开云在线登录-www.peacewithict.com