导语：我们在《500强企业治理层最钟爱的客户服务治理工具，全是干货（上）》一文里先容了五个实用型客户服务治理工具，本文将先容接下来的另外五个实用型客户服务治理工具。建议小型企业凭据自己企业规模，类型筛选使用本文中的相关工具。工具06 IANA历程【工具界说】IANA历程是一种处置惩罚客户诉苦与申诉的方法，是由美国企业咨询观察机构TAPR公司提出。

IANA是四个英文单词Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（处置惩罚与行动）的首写字母的缩写。【适用规模】适用于处置惩罚服务历程的客户诉苦问题。【工具剖析】处置惩罚客户诉苦是一项庞大的系统工程，要真正处置惩罚好客户诉苦并不是一件容易的事情，需要履历和技巧。处置惩罚客户诉苦的方法很是多，因人、因事、因时而差别，要灵活应用，而IANA历程的处置惩罚方规则很是有效。

IANA历程的详细操作步骤如图9-7所示。图9-7 IANA历程的操作步骤工具07 RATER指数【工具界说】RATER指数是世界公认的客户服务质量评估尺度，是全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司提出的。该公司投入数百名观察研究人员用近十年的时间对全美零售、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户举行了细致深入的观察研究，发现一个可以有效权衡客户服务质量的RATER指数，这一指数成为权衡客户服务质量的一种有效方法。

【适用规模】适用于权衡客户服务质量。【工具剖析】RATER指数是五个英文单词Reliability（信赖度）、Assurance（专业度）、Tangibles（有形度）、Empathy（同理度）、Responsiveness（反映度）的缩写。它是权衡客户服务质量的五概略素，而客户对企业的满足度直接取决于RATER指数的崎岖，这也是企业提升市场竞争力的关键。RATER指数如图9-8所示。

图9-8 RATER指数1．信赖度信赖度（Reliability）是指一个企业是否能够始终如一地推行自己对客户所做出的答应。当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，进而赢得客户的信赖。

2．专业度专业度（Assurance）是指企业的服务人员所具备的专业知识、技术和职业素质，包罗提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户举行有效相同的技巧。3．有形度有形度（Tangibles）是指有形的服务设施、情况、服务人员的仪表以及对客户的资助和眷注的有形体现。服务自己是一种无形的产物，可是整洁的服务情况、餐厅里为幼儿提供的专用座椅等，都能使服务这一无形产物变得有形起来。

4．同理度同理度（Empathy）是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情明白客户的处境，相识客户的需求。5．反映度反映度（Responsiveness）是指服务人员对于客户的需求给予实时反映并能迅速提供服务的愿望。当服务泛起问题时，马上回应、迅速解决，能够给服务质量带来努力的影响。

作为客户，需要的是努力主动的服务态度。工具08 SERVQUAL模型【工具界说】SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型及其量表是现在比力成熟且受到业界认可的服务质量观察工具。

SERVQUAL最早泛起在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的主顾感知的服务质量怀抱方法》的文章中。【适用规模】适用于服务性行业明白目的客户的服务需求和感知。【工具剖析】服务质量是一个庞大的问题，需要从五个方面来界说：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

服务质量的评估是在服务通报历程中举行的。客户对服务质量的满足可以界说为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比力，当感知超出期望时，服务注定是不行接受的；当期望与感知一致时，服务是令人满足的。

服务期望受到口碑、小我私家需要和已往履历的影响，详细内容如图9-9所示。图9-9 SERVQUAL模型1．SERVQUAL模型权衡服务质量的五个尺度SERVQUAL模型权衡服务质量的五个尺度为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，详细内容如表9-6所示。表9-6 SERVQUAL模型权衡服务质量的五个尺度2．SERVQUAL模型的详细内容与量表SERVQUAL模型的详细内容由以下两部门组成。

第一部门包罗22个小项目，记载了客户对特定服务行业中优秀企业的期望。第二部门也包罗22个项目，它怀抱客户对这一行业中特定企业（即被评价的企业）的感受。将这两部门中获得的效果举行比力就获得五个维度的“差距分值”。

差距越小，服务质量的评价就越高。客户的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。

相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此，SERVQUAL是一个包罗44个项目的量表，它从五个服务质量维度来怀抱客户的期望和感受。问卷接纳7 分制，7 表现完全同意，1 表现完全差别意，详细如表9-7和表9-8所示。

表9-7 期望（Expectation）表9-8 体现（Performance）3．服务质量分值的盘算公式服务质量分值的盘算公式：其中：SQ＝服务感知质量据（1）获得加权盘算公式：各要素的权重之和为1，即∑i＝1 22 Wi＝1判断尺度：SQ＞0，客户感知服务质量良好。SQ＜0，客户感知服务质量低下。

工具09 诉苦冰山【工具界说】客户情绪治理的难点在于。

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